Les lacunes de la pré-sélection des candidatures sur CV

Un poste qui implique un contact régulier avec le client requiert des compétences particulières aussi bien en communication qu’en négociation. Ces compétences, qui peuvent se développer avec l’expérience, tiennent cependant plus de l’inné que de l’acquis. C’est pourquoi, au moment de sélectionner des candidatures pour ce type de poste, le CV ne suffit plus. Le recruteur doit en voir plus afin d’être en mesure d’évaluer si oui ou non la personne qui postule pour une fonction de service client est vraiment faite pour ça. L’entretien vidéo différé permet de combler ces lacunes.

Votre candidat a-t-il l’étoffe d’un bon chargé de relation client ?

En utilisant l’entretien vidéo différé de manière adéquate, vous allez pouvoir tester les aptitudes relationnelles et la réactivité d’un candidat.

Testez-le en situation

Quoi de mieux pour appréhender le potentiel d’un candidat à ce type de poste que de le confronter à ce en quoi consiste la relation client dans votre entreprise ? L’entretien vidéo différé vous permet de le faire très simplement. Vous pouvez, en introduction de l’entretien vidéo différé, expliquer au candidat qu’il va faire l’expérience d’une simulation d’échange avec un client. Au travers des questions écrites que vous lui soumettrez, vous allez progressivement l’immerger dans ce que pourrait être son travail au quotidien. Cette méthode est un excellent moyen de tester la réactivité du candidat, de vérifier qu’il s’exprime correctement et sait se faire comprendre avec aisance ou encore qu’il est capable de gérer un client mécontent. De plus, l’exercice de l’entretien vidéo différé introduisant, chose totalement naturelle, une certaine dose de stress chez le candidat, vous aurez l’opportunité d’évaluer son sang-froid dans une situation potentiellement anxiogène (Reste-t-il calme ? Montre-t-il des signes de nervosité ? Est-ce que sa voix trahit son stress ?).

stress

Son langage corporel sert-il son discours ?

Le candidat regarde-t-il la caméra en répondant aux questions ? Est-ce que ses gestes et attitudes sont en accord avec la teneur de ses propos ? Est-ce que, au final, le candidat est convaincant dans les réponses vidéo qu’il apporte aux questions que vous lui avez soumises ? Selon une étude du psychologue américain Albert Mehrabian publiée en 1972, jusqu’à 93% de la communication serait non verbale. Cette étude fait plus précisément ressortir que lorsque nous exprimons une opinion ou un sentiment, le message que reçoit notre interlocuteur provient à :

  • 55% de notre langage corporel
  • 38% de la voix
  • 7% du verbal

Le psychologue Michael Argyle a par ailleurs mené un travail qui a souligné que le non verbal est 12,5 fois plus puissant dans la communication interpersonnelle des sentiments et opinions que le verbal.

Sachant cela, il est donc essentiel d’être en mesure d’évaluer ces aptitudes chez un candidat qui va être amené à rencontrer le client. Le choix des questions que poserez à vos candidats est primordial. Par exemple, en préparant des questions portant sur une expérience négative ou des situations d’échec qu’ils ont pu vivre, vous allez pouvoir vérifier si la communication non verbale de vos candidats évolue en fonction de la difficulté à laquelle vous les confrontez. Si le discours sonne faux, peu de chances que le candidat qui ne vous a pas convaincu parvienne à le faire auprès d’un client.

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Faites le point sur ses expériences commerciales passées

Et les bonnes comme les mauvaises ! Faire s’exprimer le candidat sur ses expériences passées, c’est collecter des informations sur le comportement qu’il est susceptible d’avoir dans divers cas de figure face au client. A-t-il su faire preuve de créativité pour convertir un prospect en client ? A-t-il su désamorcer des situations de blocage ? A-t-il été en mesure de fidéliser des clients ?

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Au-delà de ça, un candidat qui sait analyser les expériences réussies comme les complets échecs de négociation commerciale a le potentiel pour mener à bien les situations de relation client suivantes. Car il est en capacité d’apprendre de ses erreurs et donc de progresser !

Votre candidat est-il un bon team player ?

Un bon gestionnaire de clientèle doit savoir la jouer en équipe. Car la conclusion d’une vente ou le règlement d’un problème est rarement le résultat de l’action d’une seule et même personne. Le client est généralement pris en charge dans une « tunnel » et géré par différentes personnes d’une seule et même équipe agissant de concert. L’entretien vidéo différé va vous permettre de poser au candidat des questions sur des exemples concrets où il a su faire preuve d’esprit d’équipe. Dans la mesure où c’est un exercice spontané ou quasi spontané (vous pouvez choisir de donner au candidat un petit temps de réflexion), vous pourrez rapidement percevoir si son discours est sincère et s’il tient la route !

Au final, votre candidat a-t-il la motivation nécessaire ?

Il est bien connu que les fonctions de la relation client ne sont pas les plus faciles dans une entreprise. Être performant dans ce type de profession requiert des aptitudes relationnelles certaines mais surtout une motivation sans faille. Car si le commercial perd le goût de son métier, les résultats s’en feront ressentir aussitôt. L’épreuve de l’entretien vidéo est l’occasion rêvée pour un recruteur d’évaluer la véritable motivation d’un candidat, bien mieux que ne le permettrait une insipide lettre de motivation. Les motifs du candidat pour postuler sont-ils légitimes ? A-t-il vraiment saisi toute l’étendue du poste et ce qu’il implique ?Posez-lui la question ! Vous serez vite fixé(e) !

Et vous, qu’en pensez-vous ? Votre avis nous intéresse !