Qu’est-ce que la communication non-violente ou CNV

La communication non-violente est une façon d’aborder l’autre et de s’exprimer sans agressivité ni rapport de force. Proposée par le psychologue américain Marshall Rosenberg dans les années 1970, elle se diffuse en Europe et dans le monde aussi bien dans le cadre de relations entre particuliers que dans le cadre de l’entreprise.

Elle est découpée en quatre étapes :

  • Observation – Décrivez objectivement la situation sans juger ni interpréter.
  • Sentiments et attitudes – Exprimez clairement et avec mesure vos sentiments et votre attitude par rapport à la situation qui vous pose problème. Veillez à ne pas glisser dans l’émotionnel, cela pourrait être perçu comme manipulateur et braquer votre interlocuteur.
  • Besoin – Clarifiez vos besoins (attention, “j’ai besoin que tu” et “j’ai besoin de” sont très différents).
  • Demande – Faites une demande qui respecte ces critères : concrète, réalisable, précise et formulée positivement.

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Cette méthodologie permet d’aborder la CNV mais il est naturel de l’adapter à sa situation. Vous pouvez par exemple exprimez vos sentiments (S) suite à une situation (O), puis parlez de vos besoins (B) et formulez votre demande (D) pour que ceux-ci soient respectés. Réciproquement, elle implique d’écouter l’autre (sans nécessairement approuver ni accéder à sa demande) sans le juger, le critiquer ou essayer de le conseiller.

Elle permet de communiquer de façon positive avec autrui en évitant d’émettre des jugements, critiques et reproches qui pourraient rendre la communication désagréable voire contreproductive. Elle repose en grande partie sur les soft skills en s’appuyant sur ses capacités à écouter, prendre du recul, faire confiance et accepter de se remettre en question pour prévenir ou résoudre une situation conflictuelle.

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La communication non-violente dans le cadre professionnel

La CNV est une approche méconnue et pourtant elle a beaucoup à apporter aux relations professionnelles. En s’adressant aux collaborateurs de façon positive et en exprimant les besoins avec bienveillance, l’individu contribue à la bonne ambiance et la coopération dans son environnement de travail. Serein et en bons termes avec ses collègues, l’employé se sentira mieux intégré et sera plus impliqué dans les projets de l’organisation.

Gestion de conflits : exemple

Sensibilisée à cette thématique dans le cadre de mon cursus scolaire, j’ai à l’époque cherché à mettre en pratique les principes de la CNV dans les projets sur lesquels j’étais amenée à collaborer. Un projet en particulier, impliquant de coopérer avec quatre camarades, a constitué un bon “cas d’école”. Pendant les premières semaines, tout se passait bien. Mais en observant le travail des autres groupes, notre chef de projet s’est inquiété de la valeur de notre travail et de notre capacité à respecter les délais.

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Cette personne a commencé à solliciter plus de réunions, à refaire des tâches déjà finies et à produire des documents qui n’étaient pas demandés par le client.

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Cette charge de travail et de stress s’ajoutant à nos projets personnels, notre groupe a décidé de mettre les choses à plat avec notre chef de projet :

  • Observation : “Ces deux derniers mois nous avons passé huit heures en réunion. Le graphiste a passé quatre heures à proposer des versions alternatives du logo alors que le client a déjà validé une version. Nous avons passé six heures cette semaine à faire un récapitulatif de notre travail alors que le client ne demande qu’un diagramme de Gantt.”
  • Sentiments et attitudes : “nous nous sentons stressés. Nous avons le sentiment de passer beaucoup de temps sur des tâches dont le coefficient est peu important au détriment de révisions et travail dans les autres matières.”
  • Besoins : “Nous avons besoin d’accorder du temps à nos révisions et nous devons encore finir nos analyses commerciales.”
  • Demande : “Est-ce que tu penses que ce serait acceptable de se tenir strictement au cahier des charges et ne se retrouver que pour une seule réunion hebdomadaire, le vendredi midi, où nous présenterons l’avancement et les difficultés selon un ordre du jour établi en amont”.

Puis nous avons écouté les arguments de notre chef de projet. Il craignait surtout que notre projet semble faible par rapport au projet d’un autre groupe qui fournissait au client bien plus que ce que ce dernier avait demandé. Alors j’ai ajouté une dernière étape, que je vous propose d’appeler “Relativisation” :

  • Relativisation : “Ils ont fait beaucoup plus que nous, c’est vrai, beaucoup trop même. Le client a commandé un produit, un rapport et une présentation. Nous en sommes à 190h et nous avons presque terminé alors que ce groupe en est à 260h et ils n’ont pas commencé le rapport. Je ne pense pas que le client sera d’accord pour payer 70h voire plus de travail supplémentaire pour des éléments qu’il n’a pas demandés”.

Dans la majorité des cas, les gens ne pensent pas à mal. Leur expliquer sereinement et avec bienveillance votre point de vue sur la situation suffit souvent à dissiper les malentendus et rassurer vos interlocuteurs. Quant à la conclusion de mon projet de groupe ? Nous avons été félicité pour notre rapport synthétique et notre respect des consignes. Au final, nous avons été mieux notés que le groupe auquel notre chef de projet se comparait.

Appliquer la CNV dans son entreprise et comment

Vous pouvez d’abord faire connaître la CNV en diffusant un article sur le sujet à vos employés. Insistez sur votre volonté d’entretenir de bons rapports entre vos collaborateurs et invitez-les à venir vous faire part d’éventuelles situations conflictuelles avant que celles-ci ne s’enveniment.

Différenciez bien empathie et sympathie. La CNV induit d’être à l’écoute de l’autre pour comprendre sa vision de la situation sans le juger, le critiquer ni le conseiller. Elle n’implique pas que vous disiez oui à tout et accédiez à toutes les requêtes. La CNV sert aussi à exprimer de manière productive une remontrance (“Le projet a une semaine de retard. Cela me met dans une position difficile par rapport à notre client et je crains qu’il ne recourt plus à nos services à l’avenir si le retard s’accumulait. Pensez-vous que nous pourrions convenir d’une date pour la remise du projet ?”)

La CNV peut aussi être abordée dès le recrutement en demandant au candidat s’il connaît cette méthode, sinon en la lui présentant puis en lui demandant comment il résoudrait un conflit avec un client ou un collègue avec cette méthode à l’esprit. Ainsi vous pourrez voir s’il sait faire preuve d’empathie et s’il est en phase avec les valeurs de votre organisation.

Pour mieux cibler les compétences personnelles de vos candidats, nous vous invitons à considérer l’entretien vidéo différé. Remplaçant désormais la lettre de motivation ainsi que les entretiens téléphoniques, cette solution vous permet d’évaluer plus tôt dans le processus de recrutement les qualités humaines de vos candidats. Pour en savoir plus sur les solutions de recrutement InterviewApp, nous vous invitons à contacter notre équipe par mail ou commandez dès maintenant votre démonstration personnalisée.